Dalam eraglobalisasi, persaingan bisnis menjadi semakin ketat. Untuk memenangkan persaingan setiap organisasi atau penyedia jasa harus memperhatikan kebutuhandan keinginan konsumen atau para nasabah,serta berusaha memenuhi harapan mereka, sehingga mampu memberikan kepuasan kepada para konsumen atau nasabahnya.
Dewasaini perhatian terhadap kepuasan pelanggan menjadi sangat besar. Persaingan yang sangat ketat dimana semakin banyak organisasi atau penyedia jasa terlibat dalam upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta manempatkannya sebagai tujuan utama. Dengan demikian, diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepadapara pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan tetap memperhatikan kebutuhandan keinginan para konsumen atau nasabah.
Terciptanya kepuasan pelanggan atau nasabah dapat menjadikan hubungan antara penyediajasa dengan pelanggannya menjadi harmonis, yang selanjutnya akan menciptakan loyalitas pelanggan dan akhirnya menguntungkan bagi perusahaan. Keberlangsungan dan keberhasilan perusahaan jasa banyak tergantung pada kualitas pelayananyang sesuai dengan lingkungan perusahaan,
dan kemampuan yang dimiliki para petugas dalam memberikanpelayanan dan menjelaskan produk-produk yang ditawarkan serta kebutuhan dan harapan nasabah. Dengan pelayananyang berkualitas, maka nasabahakan merasa puas sehingga akan mempertahankan dan meningkatkan loyalitas nasabah terhadap perusahaan. Agar barang atau jasa yang ditawarkan dipilih oleh pelanggan maka perusahaan harus mengetahui apa yang menjadi kebutuhan pelanggan dan bagaimana memberi layanan yang terbaik.
Perusahanjasa harus berusahamewujudkan kepuasanpelanggannnya, sebab jika kepuasan tidak dicapai maka pelanggan akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini akan berakibat pada menurunnya laba dan bahkan bisa menyebabkan kerugian. Membangun kepuasan nasabahmerupakan inti dari pencapaian profitabilitas jangka panjang. Kepuasan nasabah merupakan perbedaanantara harapan nasabah dan jasa yang senyatanya diterima. Jadi tingkat kepuasanadalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan atau nasabah dapat mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yang umum. Kalau kinerja di bawah harapan, maka pelanggan atau nasabahkecewa. Kalau kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan puas dan ketika kinerja melebihi harapan,pelanggan sangat puas, senang atau gembira. Harapan nasabah dibentuk oleh pengalaman, komentar teman dan kenalannyaserta janji dan informasi pemasar dan nasabah yang loyal terhadap pihak penyediajasa, apabila kepuasan nasabahtercapai karena jasa yang diterima sesuai dengan harapannya.
Saat ini lembaga keuangan memiliki peran yang sangat penting. Semua kegiatan ekonomi hampir tidak mungkin terhindar dari peran lembaga keuangan. Lembaga keuangan merupakan salah satu faktor pendorong pertumbuhan ekonomi suatu Negara. Sedanglembaga keuangan yang saat ini ada dominan dengan sistem bunga (konvensional). Sementara bunga dalam lembaga keuangan menurut pandangan sebagian besar ulama Islam adalah identik dengan riba. Baitul Maal Wattamwil(BMT) merupakansuatu lembaga keuangan bukan bank dengansistem syariah (prinsipbagi hasil) dalam istilah Indonesia dinamakan dengan Balai Usaha Mandiri Terpadu (BMT). Sedangkan bentuk badan usaha yang paling tepat untuk BMT adalah koperasi.
Perbedaanyang paling pokok dalam lembaga keuangan konvensional dan lembaga keuangan syariah adalah penetapan sistem bagi hasil sebagai alternatif dari sistem bunga. Lembaga keuangan syariah didirikandengan tujuan untuk mempromosikan dan mengembangkan prinsip-prinsip Islam, syariah dan tradisinya ke dalam transaksi keuangan dan perbankanserta bisnis yang terkait, Prinsip utama yang diikutioleh lembaga keuangan Islam ituadalah larangan riba dalam berbagai bentuk transaksi, melakukan kegiatan usaha dan perdagangan berdasarkan perolehan keuntungan yang sah dan memberikan zakat.
KondisiBMT dengan produk yang sedikit dan relatiftetap, strategi pemasaran yang masih bersifatlokal, serta promosi yang masih kurang gencar serta persaingan yang cukup ketat menyebabkan BMT kurang dikenal oleh masyarakat secara umum. Hal ini menjadi sebuah fenomena yang menarik untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan pelanggan yang akan mendatangkan tingkat kepuasan dan pada akhirnya berdampak pada keloyalitasan nasabahnya.
Loyalitas nasabah merupakan hal yang sangat penting kaitannya dengan pengembangan usaha. Nasabahyang mempunyailoyalitas yang tinggi akan senantiasa menggunakan produk atau jasa yang disediakan perusahaan, tidak akan terpengaruh jasa yang ditawarkan pihak lain, dan ketika terdapathal- hal yang tidakmereka sukai akan memberitahukan kepada penyedia jasa dan tidak memberitahukannnya kepada orang lain.
BMT sebagai lembaga keuangandengan fungsinya sebagailembaga intermediasi yaitu tempat keluar masuknya uang dari para nasabah atau anggota, pada kenyataannya nasabah yang ada di sana masih banyak yang tidak menggunakan jasa BMT dengan sepenuhnya, artinyamasih banyak nasabah yang belum mempunyai loyalitasyang tinggi terhadap pihak penyedia jasa. Hal ini bisa ditunjukkan dengan nasabah di BMT berjumlah 940 orang per April 2005 tetapi yang aktif menggunakan jasa BMT sampai saat ini hanya sekitar 15% yakni sekitar 141 orang. Nasabah yang ada terkadang hanya sekali mengambil kredit selanjutnya tidak menggunakan lagi. Banyaknasabah yang menjadi nasabah dalam waktu yang relatif singkat atau tidak bertahan lama.
Loyalitas nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan sangat penting kaitannya dengan eksistensi dan perkembangan keberhasilan perusahaan jasa. Kualitas pelayanan akan berpengaruh pada kepuasan nasabah yang pada akhirnyaakan berdampak pada loyalitas nasabah pada penyedia jasa tersebut. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah adalah kualitas pelayanan yang mencakup harapan tentang kehandalan (Reliability), daya tanggap (Responsibility), jaminan (Assurance), empati (Empathy), dan bukti langsung (Tangible). (Tjiptono, 2000 : 15)
Keberadaan BMT yang masih relatif baru jika dibandingkan dengan lembaga keuangan konvensional dan semakin berkembangnya masalah ekonomi masyarakat, maka berbagaikendala tidak mungkin dilepaskan dari keberadan BMT. Dengan demikian, BMT membutuhkan strategi yang jitu guna mempertahankan eksistensi BMT tersebut dalam upaya mewujudkan hubungan kerja antara BMT dengan nasabah agar terjalin secara kontinyu.
Sehubungan dengan hal tersebut maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “PENGARUH PERSEPSI NASABAH TENTANG KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BAITUL MAAL WATTAMWIL (BMT) “ANDA” SEMARANG
Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini