BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dunia adalah pasar bagi seluruh pelaku bisnis. Dunia yang tengah dihadapkan pada globalisasi menjanjikan suatu peluang dan tantangan bisnis baru bagi perusahaan yang beroperasi di Indonesia. Di satu sisi, era globalisasi memperluas pasar produk, di sisi lain keadaan tersebut menimbulkan persaingan yang semakin tajam, dengan kemajuan tekhnologi informasi dan komunikasi yang semakin canggih. Begitu pula yang terjadi dengan sektor usaha jasa yang mengalami perubahan yang revolusioner, yang secara dramatis mempengaruhi cara hidup dan kerja konsumen. Berbagai jasa baru ditawarkan untuk memuaskan konsumen melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, seperti kebutuhan akan e-mail, online banking, web site dan jasa layanan lainnya.
Fenomena persaingan yang ada telah membuat manajer menyadari suatu kebutuhan untuk mengeksploitasi sepenuhnya aset-aset mereka demi memaksimalkan kinerja perusaha`n dan mengembangkan keuntungan kompetitif yang berkelanjutan (sustainable competitive advantage) yang berlandaskan kompetisi non harga. Salah satu aset untuk mencapai keadaan tersebut adalah melalui merek, merek digunakan perusahaan untuk menguasai pasar (Kotler, 1993). Merek memegang peranan yang sangat penting, karena mengembangkan suatu merek akan terkait dengan janji (promise) dan harapan (expectation), sehingga salah satu perannya adalah menjembatani harapan konsumen pada saat perusahaan menjanjikan sesuatu pada konsumen, merek yang prestisius dapat dikatakan memiliki ekuitas merek (brand equity) yang kuat.
Salah satu industri di Indonesia yang mempunyai potensi besar memanfaatkan kekuatan merek adalah industri perbankan yang mengalami gambaran suram pada saat terjadi krisis moneter 1997, yang diyakini telah menimbulkan krisis kepercayaan terhadap bank. Sebagai industri jasa, setiap pengusaha perbankan akan berusaha memberikan layanan produk dan jasa yang maksimal bagi nasabahnya. Suatu bank harus mempunyai nilai tambah yang membuat bank tersebut berbeda dari bank lainnya. Dalam kondisi ini nasabah bukan lagi sebagai pelengkap usaha tetapi sebagai partner usaha bagi bank.
Penanganan citra merek merupakan salah satu tantangan terbesar dalam meningkatkan ekuitas merek, karena penanganan citra merek adalah salah satu metode dalam merumuskan positioning yang merupakan proses untuk meyakinkan nasabah bahwa merek dapat bersaing dengan merek-merek lainnya, karena memiliki keunikan dan nilai superior sehingga dapat masuk ke benak nasabah. Berdasarkan penelitian Tonny Sitinjak (2006), untuk menciptakan ekuitas merek yang tinggi, bank harus memiliki citra merek yang tinggi di mata nasabahnya
Untuk industri perbankan yang menjadi fokus utama adalah bagaimana membangun ekuitas merek yang kuat, bagaimana citra merek (nama bank) menjadi yang pertama diingat di benak nasabah (Top of mind), bagaimana mengelola merek sebagai asset terpenting perusahaan sehingga dipercaya. Lassar et. al (1995), menyatakan bahwa ekuitas merek adalah kualitas merek yang dipersepsi oleh konsumen termasuk komponen tangible dan komponen intangible. Adapun komponen tersebut, yang merupakan dimensi kualitas layanan jasa menurut Parasuraman et. al dalam JRS, Tumpal (2005), antara lain: bukti fisik, daya tanggap, keandalan, jaminan, dan empati.
PERINGKAT 10 BANK TERBAIK BERDASARKAN DIMENSI KEANDALAN
Tabel 1.1
NAMA NILAI PERINGKAT
BANK 2005 2006 2007 2005 2006 2007
CITIBANK 4.0496 4.1841 6.5037 1 1 1
NIAGA 3.8871 3.9544 6.4293 9 7 2
PERMATA 4.0443 4.0154 6.3367 2 2 3
BUKOPIN - 3.9125 6.2506 - 9 4
DANAMON 4.0389 3.9674 6.2080 3 5 5
MANDIRI 3.9218 4.0026 6.1779 7 3 6
BII 3.9869 3.8754 6.1599 4 10 7
BRI 3.9605 3.9723 6.0636 5 4 8
BNI 3.8823 3.9644 6.0607 10 6 9
LIPPO BANK 3.9196 3.9184 6.0445 8 8 10
Sumber: Institute of Service Management Studies (ISMS), diolah kembali oleh Biro Riset InfoBank (BIRL)
PERINGKAT 10 BANK TERBAIK BERDASARKAN DIMENSI JAMINAN
Tabel 1.2
NAMA NILAI PERINGKAT
BANK 2005 2006 2007 2005 2006 2007
CITIBANK 4.0683 4.2393 4.7693 3 1 1
NIAGA 4.0187 4.1086 4.7148 8 2 2
PERMATA 4.1029 4.0568 4.6469 1 4 3
BUKOPIN - 4.0733 4.5838 - 3 4
DANAMON 4.0192 4.0271 4.5525 7 5 5
MANDIRI 4.0416 4.0200 4.5304 5 6 6
BII 4.0141 3.9438 4.5172 9 10 7
BRI 4.0498 3.9644 4.4466 4 7 8
BNI 3.9915 3.9564 4.4445 10 8 9
LIPPO BANK - 3.9490 4.4326 - 9 10
Sumber: Institute of Service Management Studies (ISMS), diolah kembali oleh Biro Riset InfoBank (BIRL)
PERINGKAT 10 BANK TERBAIK BERDASARKAN DIMENSI EMPATI
Tabel 1.3
NAMA NILAI PERINGKAT
BANK 2005 2006 2007 2005 2006 2007
CITIBANK 3.8075 3.9812 2.8182 6 1 1
NIAGA 3.7245 3.7808 2.7860 10 7 2
PERMATA 3.8914 3.8193 2.7459 1 3 3
BUKOPIN - 3.7890 2.7086 - 6 4
MANDIRI 3.8704 3.8448 2.6770 4 2 5
BII 3.8024 3.7091 2.6692 7 9 6
BRI 3.7289 3.7148 2.6275 9 8 7
BNI 3.8607 3.7943 2.6263 5 5 8
LIPPO BANK - 3.7048 2.6193 - 10 9
BCA 3.8911 3.8110 2.5936 2 4 10
Sumber: Institute of Service Management Studies (ISMS), diolah kembali oleh Biro Riset InfoBank (BIRL
Dari ketiga dimensi diatas yakni keandalan, jaminan, dan empati untuk bank BNI, dari tahun ke tahun mengalami penurunan peringkat. Dalam dimensi keandalan, pada tahun 2006 di mata nasabah berada di peringkat ke 6 namun di tahun 2007, turun tiga peringkat dan berada di posisi 9. Dari sini dapat disimpulkan bahwa BNI belum sepenuhnya mampu memenuhi janjinya kepada nasabah. Indikator bahwa bank sudah cukup baik dilihat dari sisi keandalannya, antara lain jika bank tak pernah membuat kesalahan dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya. Sistem komputerisasi bank yang tidak sering offline, ATM selalu dalam keadaan berfungsi dan phone banking dapat memproses transaksi dengan akurat. Dilihat dari sisi jaminan, peringkat BNI juga mengalami penurunan satu tingkat. Hal ini karena adanya penyesuaian dalam rangka perombakan pelayanan di suatu bank kearah yang lebih baik, namun jika hal ini dibiarkan berlarut-larut maka akan mengancam ekuitas merek BNI di mata konsumen. Ditinjau dari segi empati, BNI juga tak luput dari penurunan peringkat, sejumlah tiga tingkat. Dari peringkat kelima menjadi peringkat ke delapan pada tahun ini. Perlu diingat bahwa kunci dari empati adalah perhatian bank kepada nasabah secara intens dan bersifat lebih pribadi. Dengan menurunnya empati nasabah pada BNI, menunjukkan bahwa BNI belum berhasil dalam mengakomodasi berbagai tuntutan dan kebutuhan nasabah dari berbagai segmen yang ada.
Sikap konsumen terhadap suatu bank melalui asosiasi layanan yang diberikan dapat mempengaruhi keputusan pemilihan bank yang akan dipilihnya, demikian pula sikap dan citra merek suatu bank dimata konsumen dapat mempengaruhi ekuitas merek suatu bank
Penelitian ini akan menganalisis pengaruh, dari faktor-faktor yang mempengaruhi ekuitas merek, khususnya Bank Negara Indonesia. Penelitian ini berjudul “ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK DAN SIKAP MEREK TERHADAP EKUITAS MEREK BANK NEGARA INDONESIA (Studi Kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang)”.
1.2 Rumusan Masalah
Dari ketiga faktor yang dapat mempengaruhi baik atau buruknya citra suatu merek bank, yakni keandalan, jaminan dan empati , dari tahun ke tahun peringkat BNI mengalami penurunan, padahal citra suatu merek yang kuat di mata nasabah akan memperkuat ekuitas merek. Menurununnya citra merek BNI berarti menandakan ekuitas merek BNI di mata nasabah juga mengalami penurunan. Melalui merek dengan ekuitas merek yang kuat perusahaan dapat menggunakannya untuk menguasai pasar dengan mengembangkan keuntungan yang kompetitif dan berkelanjutan (sustainable competitive advantage).
Adapun masalah penelitian ini adalah “apa sajakah faktor-faktor yang dapat meningkatkan ekuitas merek Bank Negara Indonesia?”. Dari rumusan masalah diatas akan menimbulkan pertanyaan-pertanyaan penelitian sebagai berikut:
1. Apakah citra merek berpengaruh terhadap ekuitas merek?
2. Apakah sikap merek berpengaruh terhadap ekuitas merek?
1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini tertuang dalam point-point berikut ini:
1. menganalasis pengaruh citra merek terhadap ekuitas merek.
2. menganalisis pengaruh sikap merek terhadap ekuitas merek.
1.3.2 Kegunaan Penelitian
Penelitian ini berguna untuk memberikan masukan bagi Bank Negara Indonesia (BNI), mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi ekuitas mereknya, sehingga dapat dijadikan pertimbangan dalam pengembangan strategi di masa yang akan datang.
Penelitian ini berguna bagi para perusahaan-perusahaan lain sebagai masukan dalam mengembangkan ekuitas mereknya. Selain itu diharapkan penelitian ini dapat memberikan tambahan pengetahuan bagi rekan-rekan mahasiswa serta masyarakat umum mengenai ekuitas merek.
1.4 SISTEMATIKA PENULISAN
Untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai penelitian yang dilakukan, maka disusunlah suatu sistematika penulisan yang berisi informasi mengenai materi dan hal yang dibahas dalam tiap-tiap bab. Adapun sistematika penulhsan penelitian ini adalah sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini diuraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan kegunaan serta sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Dalam tinjauan pustaka ini diuraikan landasan teori yang digunakan sebagai dasar dari analisis penelitian, penelitian terdahulu, dan kerangka penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ini diuraikan tentang jenis dan sumber data, metode pengumpulan data dan metode analisis.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini akan menguraikan mengenai deskripsi objek penelitian, analisis data, dan pembahasan atas hasil pengolahan data.
BAB V PENUTUP
Pada bab ini berisi tentang kesimpulan dari penelitian yang telah dilakukan serta saran-saran yang dapat diberikan kepada perusahaan dan pihak-pihak lain yang membutuhkan.
Judul : ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK DAN SIKAP MEREK TERHADAP BRAND EQUITY (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Diponegoro Semarang) (EKN-115))
Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File
atau klik disini