Kondisi perekonomian Indonesia yang semakin mengglobal menuntut setiap perusahaan baik BUMN (Badan Usaha Milik Negara) maupun swasta, tak terkecuali lembaga perbankan untuk mempunyai daya saing tinggi dengan memaksimalkan pemanfaatan sumber daya yang dimiliki. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, karena pelanggan merupakan salah satu kunci bagi keberhasilan perusahaan.
Keberhasilan perusahaan adalah jika perusahaan dapat mempertahankan pelanggan, sebab perusahaan tidak akan berarti tanpa pelanggan. Sedang di dalam pelaksanaan kegiatan usaha perbankan sendiri, seringkali hak-hak pelanggan / nasabah tidak dapat terlaksana dengan baik sehingga menimbulkan friksi antara nasabah dengan bank yang ditunjukkan dengan munculnya pengaduan nasabah. Pengaduan nasabah ini apabila tidak diselesaikan dengan baik oleh bank berpotensi menjadi perselisihan atau sengketa yang pada akhirnya akan dapat merugikan nasabah dan / atau bank. Tidak adanya mekanisme standard dalam penanganan pengaduan nasabah selama ini telah menyebabkan perselisihan atau sengketa antara nasabah dengan bank cenderung berlarut-larut, antara lain ditunjukkan dengan cukup banyaknya keluhan-keluhan nasabah di berbagai media. Munculnya keluhan-keluhan yang tersebar kepada publik melalui berbagai media tersebut dapat menurunkan reputasi bank di mata masyarakat dan berpotensi menurunkan kepercayaan masyarakat pada lembaga perbankan apabila tidak segera ditanggulangi.
Oleh karena itu, untuk mengurangi publikasi negatif terhadap operasional bank dan menjamin terselenggaranya mekanisme penyelesaian pengaduan nasabah secara efektif, maka Bank Indonesia telah menetapkan standard minimum mekanisme penyelesaian pengaduan nasabah dalam Peraturan Bank Indonesia yaitu Nomor 7/7/PBI/2005 dan perubahannya, yaitu Nomor 10/10/PBI/2008 tentang Penyelesaian Pengaduan Nasabah yang wajib dilaksanakan oleh seluruh bank.
Dengan adanya peraturan tersebut maka diharapkan akan meningkatkan persaingan antar bank dan tak lupa memberikan kemudahan dan kepuasan bagi para nasabahnya. Tiap lembaga bank mempunyai prosedur tersendiri untuk menciptakan kepuasan nasabah demi mewujudkan pelayanan prima pada perusahaannya. Kepuasan memegang peranan penting bagi citra perusahaan, karena perusahaan yang menjadikan kepuasan pelanggan sebagai nilai tambah dan tanggap menghadapi perubahan akan mampu memenangkan persaingan perekonomian global. Dengan demikian akan terwujud kelancaran kegiatan dan tercapainya tujuan perusahaan.
PT. Bank Tabungan Negara (Persero) adalah salah satu BUMN Indonesia yang berbentuk perseroan terbatas. BTN yang bergerak di bidang jasa keuangan perbankan ini, dalam hal pelayanan nasabah telah meraih juara pertama Customer Service Championship 2004 untuk kategori perusahaan BUMN dan telah menyisihkan 89 tim lainnya. BTN memiliki Section Ritel Service, yaitu bagian yang menjamin keakuratan pelayanan yang tinggi dalam bidang Loan Service, Customer Service, Teller Service dan Kantor Kas. Oleh sebab tersebut di atas, penulis tertarik untuk mengetahui dan mempelajari lebih lanjut mengenai system dan prosedur penanganan dan penyelesaian pengaduan nasabah khususnya pada bagian Loan Service (Pelayanan Kredit) guna menciptakan kepuasan nasabah dan mewujudkan pelayanan prima pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Malang, dalam bentuk laporan yang berjudul: “Sistem dan Prosedur Penanganan dan Penyelesaian Pengaduan Nasabah Produk Kredit dalam Mewujudkan Pelayanan Prima pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Malang”.
Judul : SISTEM DAN PROSEDUR PENANGANAN DAN PENYELESAIAN PENGADUAN NASABAH PRODUK KREDIT DALAM MEWUJUDKAN PELAYANAN PRIMA PADA PT. BTN (EKN-110))
Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File
atau klik disini